ＪＱＡＡ研究会（３月２５日開催）のお知らせ


講演テーマ：ニチレイにおけるリスク管理型ＣＲＭの取り組み
〜『お客様の声』の情報活用と『ＣＳ＆ＲＭ』の実践〜

講師：株式会社ニチレイフーズ商品本部お客様相談センター所長 鈴木清隆氏
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日時：２０１０年３月２５日（木）、１８：００(受付開始)
講演時間　１８：３０〜２０：３０

場所：御茶ノ水　総評会館（２０１室：先着９０名）
千代田区神田駿河台　3-2-11　電話；03-3253-1771（代）

講演内容：
■リコール問題を糧にクレーム対応の先進企業へ
02年に発生したホウレン草の残留農薬の問題が大きな転機となり、生活者の
要望や苦情に対するレスポンスを全社的に高める必要があると判断し、その
中核をお客様相談センターが担うことになりました。
■寄せられたすべての「声」を集約し、リアルタイムで提供
「りぼんシステム」は、電話やメールなどで寄せられたすべての顧客の声を
集め、社内だけではなく、全国の営業所や生産工場でもリアルタイムで内容や
対応の進捗を知ることができる仕組みをつくりました。これは、クレームや
問い合わせの回答や情報提供が、知識や役割に応じてスタッフに随時報告され
るワークフロー管理です。
例えば、「購入した冷凍食品が溶けていた」という苦情があれば、その情報が
営業に届き、すぐさま店舗を調べるという体制が整えられています。

また、危険性のあるクレームには警告を出すシステムもあり、重大な問題が
生じた際の早期対応のため、社長をトップ　とするリスクマネジメント委員会
ともリンクしています。

■顧客との「窓口」を担う部門こそ企業の核となるべきお客様相談センターの
活動、1.「応対品質の向上」2.「製品品質の向上」3.「経営品質の向上」
4.「CS教育の推進」について、「クレーム対応」の枠を超えた取り組みを紹介
します。

【講師プロフィール】
1978年　北海道大学水産学部卒業　（福島県出身）
同　年　食肉加工食品メーカー入社　営業職担当
1990年　（株）ニチレイ入社　営業職担当
2002年　お客様相談センター　企画マネジャー

【会社概要】
（株）ニチレイフーズは、2005年に（株）ニチレイより加工食品事業を継承
して分社化。
資本金150億円　売上高1,740億円　従業員1,520名　（2009年3月期）

【受賞関連】
「2004CRMベストプラクティス賞」受賞
「ISO9000s」「HACCP」