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ＪＱＡＡトップへ戻る 申し込み先：研究活動担当理事  へメールをお送り下さい。 費 用：３,０００円（会場でお支払いいただき領収書をお渡しいたします） 資料の準備がありますので、事前にお申し込み願いいたします。 --申込みフォーム（ここから）---------------------------------- ┌───────┐ │ 研究会申込書 │ └───────┘ テーマ： 氏 名 ： ふりがな： Ｅ−ｍａｉｌ： 会社名・所属： --申込みフォーム（ここまで）---------------------------------- ＊お申し込みの際は、必ず氏名を入れてください。 難しい名前は、振り仮名付きでお願いいたします。メールアドレスだけでは、 識別できない場合があります。 ＊お申し込みいただいた際の「個人情報」は、研究会の「申込名簿」にのみ 使用いたします。 総評会館の地図はこちら 総評会館のホームページはこちら 研究会ご案内の印刷用ファイル ３月２５日はこちら ４月２２日はこちら 【開催予定】 ＪＱＡＡ研究会（３月２５日開催）のお知らせ 講演テーマ：ニチレイにおけるリスク管理型ＣＲＭの取り組み 〜『お客様の声』の情報活用と『ＣＳ＆ＲＭ』の実践〜 講師：株式会社ニチレイフーズ商品本部お客様相談センター所長 鈴木清隆氏 日時：２０１０年３月２５日（木）、１８：００(受付開始) 講演時間 １８：３０〜２０：３０ 場所：御茶ノ水 総評会館（２０１室：先着９０名） 千代田区神田駿河台 3-2-11 電話；03-3253-1771（代） 講演内容： ■リコール問題を糧にクレーム対応の先進企業へ 02年に発生したホウレン草の残留農薬の問題が大きな転機となり、生活者の 要望や苦情に対するレスポンスを全社的に高める必要があると判断し、その 中核をお客様相談センターが担うことになりました。 ■寄せられたすべての「声」を集約し、リアルタイムで提供 「りぼんシステム」は、電話やメールなどで寄せられたすべての顧客の声を 集め、社内だけではなく、全国の営業所や生産工場でもリアルタイムで内容や 対応の進捗を知ることができる仕組みをつくりました。これは、クレームや 問い合わせの回答や情報提供が、知識や役割に応じてスタッフに随時報告され るワークフロー管理です。 例えば、「購入した冷凍食品が溶けていた」という苦情があれば、その情報が 営業に届き、すぐさま店舗を調べるという体制が整えられています。 また、危険性のあるクレームには警告を出すシステムもあり、重大な問題が 生じた際の早期対応のため、社長をトップ とするリスクマネジメント委員会 ともリンクしています。 ■顧客との「窓口」を担う部門こそ企業の核となるべきお客様相談センターの 活動、1.「応対品質の向上」2.「製品品質の向上」3.「経営品質の向上」 4.「CS教育の推進」について、「クレーム対応」の枠を超えた取り組みを紹介 します。 【講師プロフィール】 1978年 北海道大学水産学部卒業 （福島県出身） 同 年 食肉加工食品メーカー入社 営業職担当 1990年 （株）ニチレイ入社 営業職担当 2002年 お客様相談センター 企画マネジャー 【会社概要】 （株）ニチレイフーズは、2005年に（株）ニチレイより加工食品事業を継承 して分社化。 資本金150億円 売上高1,740億円 従業員1,520名 （2009年3月期） 【受賞関連】 「2004CRMベストプラクティス賞」受賞 「ISO9000s」「HACCP」 ＪＱＡＡ研究会（４月２２日開催）のお知らせ 講演テーマ：全ての社員に潜在する無限の能力をより発揮できる組織作り 〜創業10年目でのTQA「県知事賞受賞」・新聞の売り方を変える〜 講師：株式会社 エーエスエーとちぎ中央代表取締役 松尾光雄 氏 日時：２０１０年４月２２日（木）、１８：００(受付開始) 講演時間 １８：３０〜２０：３０ 場所：御茶ノ水 総評会館（２０１室：先着９０名） 千代田区神田駿河台 3-2-11 電話；03-3253-1771（代） 講演内容： 日本の新聞社が発行する新聞は全国津々浦々に亘り張り巡らされている宅配網 により支えられています。当社は135年の歴史を有する朝日新聞社の販売店 （ASA）の一角です。多くの企業がそうであるようにこの2年間、我々の業界も 存亡の危機に直面し始めています。その中で10年前より経営品質向上に取り組 んでいる当社は、永年の業界常識を超えてきたことにより様々な局面で現在、 追い風を受けている状況（ピンチがチャンス）にいます。 松尾自身、経営に対する知識、その学習環境は皆無に等しいものでした。 永年培った業界の卓越性だけで評価を得、業務の拡大をしてきました。 しかし、その陰にヒトをオペレーション的に消耗する業界風土をずっと好きに なれなかったことが、「経営品質4つの理念」を10年間追求することにより その答えを見つけたように思います。 お客様に信頼される新聞販売店でありたい。その一念であります。 創業の企業理念を明確にし、その価値の実現に向け組織全体の最適を図る。 それには社員の納得性と成長が独自能力形成の原点であると思います。 社員さんがこの数年で見違えるように変わり、自主性・創造性を発揮できる 風土醸成が出来始めています。その要因はここにくるまで多くの他業界組織を ベンチマークし、仕組みのPDCAを学びました。紆余曲折しながら現在、その フレームワークを構築し、価値・ビジョンの実現に向かっています。 競合組織・業界に於いて質量ともに凌駕するAプラスレベルに向かうには まだまだ多くの課題があります。 表彰式で判定委員長のスピーチにあったクオリティ・ジャーニーを楽しみにし ながら、無くてはならない存在を追求して参ります。 JQAA担当理事からのご推薦： 経営品質の考え方を入れて会社を変革したい方、具体的変革方法の例を知りた い方、従業員満足と顧客満足の合致を図りたい方、リピーターを増やしたい方 などにお勧めです。 【講師プロフィール】 1947年 佐賀県武雄市生まれ 1990年 朝日新聞に入社、ASA久喜西部所長 1998年 栃木県宇都宮地区へ異動、ASA宇都宮南部所長 1999年 エーエスエーとちぎ中央設立、同社社長。現在に至る 【会社概要】 栃木県宇都宮市大塚町12-30 資本金2,000万円 売上高5億8千万（第11期10月決算） 従業員94名（正社員24名） 【役職・その他】 ・栃木県経営品質協議会 監事 ・ASA経営品質研究会 代表監事 ・宇都宮市みやのもり自治会会長 【受賞】 2003年度 栃木県経営品質賞奨励賞 2008年度 栃木県経営品質賞県知事賞 |