２００4年度日本経営品質賞　中小規模部門
株式会社ホンダクリオ新神奈川

　株式会社ホンダクリオ新神奈川は、お客様の要望・期待に「すべて対応する」ことを目指し、基盤とする組織価値観を「会社は家庭・社員は家族」と定め、チームワークを重視した「店頭販売」方式の徹底とともに顧客価値創造を目指した全社的な組織学習プロセスを継続し実践している。具体的施策として、社長・経営幹部による拠点巡回時の個別指導、「先輩がマニュアル」の考えを重視したＯＪＴ、ＦＡＸを活用した顧客対応の好事例の水平展開、読書感想文・社員大会の感想文を活用したコミュニケーションなどが挙げられる。これらの活動は、現場改善の域を超え、社員の人間形成にまで踏み込んだ組織的顧客対応能力の向上をもたらし、徹底したチームワークによる顧客期待を超えたサービスの創造・提供によって　　「ホンダクリオ系列・全国販売店中　 ７年連続ＣＳ Ｎｏ.１」を達成、業界トップレベルの事業結果を生み出している。　
　以下が今回の審査で高く評価された点であり、これらはいずれも「暗黙知」を組織的に共有し、継続的に進化させる仕組みとして展開が図られている。

【家族主義を基本とした価値観の全社浸透による、人間形成の成熟プロセス】

　組織独自の考えである「会社は家庭・社員は家族」を基本とし、組織として人材を大切にする価値観が全社員に深く浸透している。特に「臨店」（幹部の拠点巡回）や、読書感想文・社員大会感想文などによる経営幹部と社員とのコミュニケーションは、価値観の浸透度を常時把握するだけでなく、"家族"である社員個々の考え方の成長や人間形成の成熟を促すプロセス、「顧客視点からの気づき〜学習〜実行の一体化」を具現化させるプロセスとして、広く展開されている。

【チームワークによる学習を背景とした、顧客価値創造プロセスの進化】

　「先輩がマニュアル」を基本としたＯＪＴを通じ、お客様、社会、社員への思いやり、お互いに学び合う組織文化が醸成され、チームワーク重視の徹底した社員育成と学習が実践されている。
　トップが社員を、上司が部下を、あるいは同僚同士が相互に思いやりの気持ちを持ち、互いをサポートし続けることが、強力なチームワーク力として全社展開され、「個別のお客様が、何に満足し・不満に思うかを洞察する」「よりよい業務を行うためにはどうすればよいかを日常的に考える」という視点で、社員の感性を磨く場を共有している。これらの取り組みは、自らが相互に研鑽し続ける社員の行動を促しており、その結果として、顧客期待を超えたサービスの提供プロセス構築およびその進化へと結びついている。

【顧客への即時サービスの日常的実践による高い満足度評価】

　社員自らが継続的に考え、組織としての連携を図り、迅速に行動することによって、顧客サービスの即時対応や改善活動の日常化を実現させている。具体的には、納車後・修理／点検終了時のアンケートや「ひとことカード」への対応、サービス後の御礼の電話や手紙、店舗を魅力あるものにするための「すぐやる工房」の取り組みなどにより、日常業務の中で顧客の声に耳を傾け、そこからの気づきをもとに個々の顧客が求めるサービスをその場で考え提供する風土が醸成され、顧客との信頼関係を高める目的での、サービス・営業・事務などが一体となった迅速な改善が日常的に実践されている。これにより、「ホンダクリオ系列・全国販売店中　７年連続ＣＳＮｏ.１」の達成など、顧客からの高い評価に結びついている。

【ＦＡＸを有効活用した情報の共有と多面的な活用】

　拠点間のコミュニケーションにはＦＡＸが活用され、顧客対応の好事例、苦情・クレーム対応例、お客様からの感謝の言葉、社会貢献活動の共有、営業報告、財務情報など、多面的な情報の共有が、迅速かつ定常的に図られている。それら情報共有と共に、社員に対する経営の透明性確保、全社的な顧客対応レベルの維持向上、価値観の共有など、ＦＡＸの活用は幅広い分野で効果的に機能している。

以　上

●設立　　　　　1969年6月 ●代表者　　　　代表取締役社長 相澤　賢二 ●本社所在地　　神奈川県大和市深見3591-2 ●事業拠点　　　本社／大和店　厚木中央店　座間店　大和南店 　　　　　　　　海老名店　瀬谷店　霧が丘店　辻堂店　鎌倉店 　　　　　　　　伊勢原店　茅ヶ崎店　平塚店　オートテラス平塚 　　　　　　　　オートテラス大和 ●資本金　　　　5,090万円 ●売上高　　　　115億7,200万円（２００３年度実績） ●従業員　　　　194名（２００４年３月現在）

【沿革】

　神奈川県鎌倉市に現相澤社長が「（株）ホンダセンター湘南」を社員3名で設立、ホンダ四輪乗用車販売を開始しました。社員の成長のためには、お客様から好まれる店頭販売に重点を置くべきという信念のもと、当時の自動車ディーラーとしては珍しく訪問販売を行わない営業体制を導入しました。1972年には整備工場併設の本社・営業所を横浜市瀬谷区に開設し、お客様のアフターサービスへの要求にいち早く対応しました。また、1981年に「ベルノ」系列が新設されると、系列会社である「ホンダベルノ大和」を設立、以来よきライバル的存在として相互に成長を遂げ、現在に至っています。1984年には本田技研の新チャネル体制に呼応して社名を「ホンダクリオ大和」に、1993年には本田技研直営の「ホンダクリオ湘南」を吸収合併し、現社名となりました。拠点数はこの合併の際に４店舗が傘下に入り、以後の新設をあわせて新車販売12拠点、中古販売2拠点にまで拡大しています。
　この間、店頭販売を前提とした営業方針・行動基準を定めるとともに、社員・お客様・お取引会社に対する企業責任、社員教育思想を定義し、ＯＪＴを基本とした教育のキーワードとしての「３０Ｓ」を定め徹底するなど、社員の質を追求し、お客様に「満足」して頂くために社員一人ひとりが自分で考えて行動できる環境作りに努めてまいりました。これらの活動を通じて、ホンダクリオ系列の新車販売顧客満足度調査(1996年調査開始)で全国Ｎｏ.１を７年連続受賞（1997〜2003年）、中古車販売顧客満足度調査(2003年度調査開始)でも全国Ｎｏ.１を獲得しているほか、利益率も業界で高水準を維持するなど、大きな成果を獲得しています。

【業務内容】

　神奈川県内14拠点を展開する当社の業務内容は、ホンダクリオ系列の新車販売、中古車販売、自動車整備・修理などの業務を行っています。社内の全てのプロセスは、「ホンダ車を通じてカーライフを楽しんで頂く、良いアドバイザー」として顧客価値創造を目的として展開され、「感動を売る」「信頼を売る」「社員を売る」の３つの売り物を強化するとともに、店頭販売には不可欠である「アットホームでフレンドリーなおもてなし」をもたらすために、ショールームを「お客様のリビングルーム」と考え、人間としての信頼感がお客様と当社とを繋げるものであるという信念の実現にむけて、お客様が来店されてからお帰りになるまでの全ての場面で、全社員が創意工夫を継続しています。

【経営品質向上活動への取り組み】

　創業時から「社員の幸福・お客様の満足・お取引様の繁栄」を企業理念として事業を展開してきた当社にとって、日本経営品質賞の考え方は、その進捗度合いを測る格好のものであるとともに、将来の社会環境の変化に対応するためには、全社員が無意識にお客様に向かっている状況を、一貫した見方・基準から改めてとらえることも必要であると考え、経営品質向上活動を導入しました。「会社は自分たち次第でどのようにも変化する」という認識のもと、お客様にご満足頂いているかを確認することで次の改善に結びつけるととともに、社員同士の会話の中にも問題を発掘することができるという気づきを得ました。さらに、お客様が満足されている姿を見ることが、社員の何よりの幸せであるということを、改めて確認することができました。今後も自分たちが歩んできたことを新鮮かつ客観的な目で見つめ続け、お客様の価値を高めることができる組織としてあり続けるために、経営品質向上の視点を活用していきたいと考えています。