CSを向上させるためには、一人ひとりが顧客起点で考える組織にすることが重要です。しかし、経営者のメッセージが現場に浸透していない、現場に様々な課題があるケースが多く見受けられます。職場のメンバーがチームの一員として「協働」して顧客起点で考え、課題を解くことがカギとなります。
「協働」には文書や机上の理想論ではなく、ワンチームを構成する多様な相手の感情や感覚などを意識し理解しあうコミュニケーションが重要です。相手の目に見えない部分をお互いに可視化することで、良い信頼関係が生まれ協働が進みます。システム・コーチング*は見えないチームの「関係性」を見える化し組織を成長させる新しい手法です。経営幹部のワンチーム化にも効果的です。